Intelligence collective : solliciter la communauté pour le développement d’une solution8 min read

En mars 2019, Jérôme Barthélémy, professeur à l’ESSEC, publie un article dans lequel il présente comment la Nasa trouva des solutions en un temps record à divers problèmes en les soumettant à l’intelligence collective via des plateformes d’innovation ouverte. Fantastique ! Des personnes d’horizons totalement différents, pour certaines sans aucune compétence directe avec le sujet, se voient proposer un problème et y répondent de manière parfaitement efficace et originale. Cela remet-il en doute l’expertise de la Nasa ? Non. Existe-t-il d’autres moyens de solliciter l’intelligence collective adaptés au secteur du développement commerciale ou est-ce réservé à la Nasa et plus généralement à la recherche ? La suite de cet article montre quelques initiatives intéressantes.


Point sur le vocabulaire

Quelques définitions des termes utilisés dans cet article.
Solution : production intellectuelle (matérielle, logicielle, méthode, découverte scientifique …) de n’importe quelle sorte répondant à un besoin ou un problème.
B2C : « Business to Customers », marché où des sociétés commercent avec le grand public
B2B : « Business to Business », marché où des sociétés commercent avec d’autres sociétés


Développeur d’un produit, je cherche des moyens pour solliciter la communauté d’utilisateurs ou plus généralement l’intelligence collective afin d’explorer des voies non envisagées ou d’obtenir des retours d’un point de vue différent. Les cordonniers font de leur mieux pour ne pas être les plus mal chaussés, mais il est souvent compliqué de lever la tête du guidon ce qui n’aide pas à prendre de la hauteur sur soi. Voici quelques exemples que je trouve intéressants.

Interaction 1 : Citymapper et les contacts directs

Citymapper est une application incontournable pour tout utilisateur de transport en commun dans les grandes métropoles (pour la France : Paris et Lyon). Elle identifie TOUS les moyens de joindre un point A à un point B : métro, bus, train, taxi, vélo, scooter, trottinette, … et guide son utilisateur dans les correspondances entre 2 moyens de transport.

L’application donne accès à un formulaire pour suggérer une nouvelle fonctionnalité et donner son avis. Pour l’avoir utilisé plusieurs fois, je sais que les suggestions sont systématiquement transmises aux équipes de développement. Elles nous informent ensuite si la fonctionnalité en question est déjà en cours d’implémentation ou si elle fera l’objet d’une prochaine version. Suite de ces échanges j’ai été invité à une rencontre que la start-up organise fréquemment pour que ses utilisateurs et ses développeurs puissent discuter dans un cadre informel. Ces événements consolident fortement l’esprit de communauté et l’implication des utilisateurs.

Interaction 2 : Les Croissants et un réseau social, Reddit

« Les Croissants » était une application de radio matinale intelligente. On y indiquait nos centres d’intérêts et chaque matin on obtenait une « matinale » d’une trentaine de minutes générée par un algorithme qui agrégeait des chroniques de journalistes en fonction de nos goûts. Malgré de nombreux abonnés, « Les Croissants » s’arrête le 6 juin 2019. Mais entre-temps, la start-up avait généré une communauté sur la plateforme Reddit. Reddit est un réseau social sur lequel les utilisateurs peuvent partager du contenu et faire remonter le meilleur à travers un système de vote. « Les Croissants » a utilisé ce principe de partage et de vote pour permettre à ses abonnés de leur suggérer et de signifier leur intérêt pour de nouvelles fonctionnalités. Ainsi de nombreuses fonctionnalités non envisagées initialement ont pu être implémentées : telle que le téléchargement nocturne des chroniques ou le lancement automatique de la « matinale » à travers une fonction réveil.

Interaction 3 : Podcast Addict et un outil dédié, UserVoice

Podcast Addict est une application Android d’agrégation et de lecture de podcasts. Crée à la fin des années 2000, elle a acquis depuis une très grande communauté. Si bien que son créateur, et unique développeur, Xavier Guillemané a ouvert une page Podcast Addict sur UserVoice. UserVoice est une plateforme dédiée à la gestion (collecte, tri, priorisation, …) de retour d’expérience d’utilisateurs et de suggestions d’amélioration. Son but est de placer l’utilisateur au centre du développement de la solution (customer-centric). Cette démarche alimente constamment les entreprises avec les besoins et les envies de ses utilisateurs. La plateforme propose elle aussi un système de vote mais à points limités. Il n’est pas possible pour un membre de la communauté de voter pour un nombre infini de suggestions qu’il souhaite voir implémentée. Cependant, il peut donner plus de point à l’une plutôt qu’à l’autre pour créer une pondération. Ainsi, il est plus aisé pour le gestionnaire de la page UserVoice de prioriser les fonctionnalités les plus populaires. C’est ainsi que beaucoup d’entre elles ont pu voir le jour dans les fréquentes itérations de l’application .

D’autres outils dédiés pour solliciter la communauté

Dans une sympathique mise-en-abîme, le blogeur Korben fait appel à sa communauté afin d’identifier quels outils, similaires à UserVoice, elle utilise pour organiser la collecte de suggestions d’amélioration auprès des utilisateurs de ses produits. Voici une liste non exhaustive des réponses qu’il a obtenues :

N’hésitez pas à en suggérer d’autres en commentaires pour étoffer cette liste, ou à donner votre avis sur ces outils.

Les 3 interactions présentées fonctionnent très bien en B2C. Cependant certains utilisateurs de ces solutions rapportent des difficultés :

  • Plusieurs suggestions pour une même fonctionnalité (doublons)
  • Grandes quantités de suggestions à traiter
  • Différents degrés de faisabilité et de maturité des suggestions.

Serait-ce là la rançon du succès ?

Bouclons la boucle

Au gré de mes recherches , j’ai découvert les deux vidéos suivantes :

« Devenir chercheur depuis son bureau » d’Arnaud Thiry (vulgarisateur en astronomie)
« Comment les jeux vidéos font avancer la science » de Mehdi Moussaïd (chercheur en science du comportement des foules)

Les deux vidéastes y présentent de nombreuses initiatives scientifiques, telles que celle de la Nasa, pour faire de la « recherche participative ». La « recherche participative » consiste, pour les scientifiques, à solliciter le grand public soit pour les aider à analyser de grandes quantités de données qu’ils mettraient plusieurs années à faire seuls, soit pour prendre part à des expériences et faire avancer la science. Voici quelques-unes de ces initiatives :

Conclusion

Comme on l’a vu pour les 3 interactions observées, ce principe de sollicitation de la communauté semble très bien perçu par celle-ci qui en devient généreuse en suggestions et développe un fort attachement au produit et à la société. Mais cela ouvre de nombreux questionnements. Qu’en est-il du traitement de ces données ? Les sociétés mettent-elles en place les ressources suffisantes pour gérer cet afflux d’information quasi continu ? Cette démarche apporte-t-elle une véritable valeur ajoutée au produit puisqu’elle dicte quasiment la marche à suivre pour répondre aux attentes du marché ? Ou n’est-elle finalement qu’un autre outil de communication marketing pour booster la popularité de la marque ? Qu’en est-il de la concurrence ? N’est-ce pas là un livre ouvert sur notre roadmap de développement qui lui est offert ?

Qu’en est-il du B2B ? Connaissez-vous des outils ou des méthodes de sollicitation de l’intelligence collective entre entreprises (au-delà d’activités de consulting) ? En avez-vous mis en place dans vos sociétés ? Que pensez-vous de ce type de sollicitation ? Est-ce une preuve d’agilité et d’ouverture d’esprit ? Donnez-nous votre avis en commentaires.

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