Exprimez votre besoin : quelles bonnes pratiques ?8 min read

Un cahier, un crayon et une feuille froissée

Lorsqu’on écrit un cahier des charges ou les spécifications d’un produit dont on souhaite sous-traiter la réalisation, on essaie de décrire le plus exhaustivement possible nos besoins. Le cahier des charges prend alors la forme d’une liste de nos exigences pour ce produit. Voici quelques bonnes pratiques à mettre en place pour construire des exigences pertinentes.


Point sur le vocabulaire

Avant d’aller plus loin, voici les définitions de quelques termes utilisés dans cet article.

Exigence
Nous appellerons exigence la description détaillée d’un élément du projet relativement indépendant et élémentaire. Celui-ci peut être un besoin du client ou une solution du fournisseur. Une exigence, c’est un peu comme une pièce de lego, une ligne dans votre liste de course, quelque chose que l’on peut cocher et dont on peut dire « ok, ça c’est fait ».

Couverture (d’une exigence)
Soit une exigence A qui décrit un besoin.
On dit que l’exigence A est couverte par l’exigence B si l’exigence B décrit la réponse au besoin exprimé par l’exigence A. Cette réponse peut être une solution, ou un nouveau besoin découlant du premier.

Traçabilité
C’est le fait de pouvoir lier un besoin à une solution. Lorsqu’un client exprime un besoin, il existe souvent un grand nombre de solutions pour y répondre.
Parfois il existe une unique solution qui va permettre de répondre à plusieurs besoins.
Parfois il faut mettre en place tout un enchaînement de nouveaux besoins et de solutions pour répondre à un seul besoin.
Ces liens entre les besoins du client et les solutions du fournisseur peuvent alors former un maillage complexe. Il faut le connaître parfaitement et surtout le maintenir à jour pour mesurer les impacts de nos choix techniques sur le projet. La traçabilité, c’est un peu la carte du labyrinthe qui relie les besoins initiaux au produit final.
La difficulté avec ce labyrinthe, c’est qu’il a plein de points de départ : tous les besoins du client ; pleins de points d’arrivée : toutes les caractéristiques du produit final ; et il faut maîtriser toutes les routes.

(Voir notre article dédié à la traçabilité)


Classer les exigences

Plus on a d’exigences, plus cela risque d’être compliqué de s’y retrouver. Il faut donc classer ces exigences suivant les sujets qu’elles abordent, les technologies qu’elles décrivent ou les expertises auxquelles elles font appel.

Par exemple, pour la conception d’un vélo, on va regrouper ensemble :
– Toutes les exigences qui décrivent le cadre
– Toutes les exigences qui décrivent les roues
– Toutes les exigences qui décrivent le système de freinage
– …

Ainsi il sera bien plus aisé pour le fournisseur d’identifier ses collaborateurs à consulter pour construire une réponse détaillée et précise. Le cahier des charges pourra alors être « découpé » pour que chacun des intervenants sur le projet en ait un extrait dédié à son domaine de compétence. 

Plus une exigence est courte, meilleure elle sera

Lorsqu’on rédige un cahier des charges, on peut avoir tendance à écrire de longues exigences fleuves, et cela pour plusieurs raisons :
– On est pris dans une réflexion
– On décrit plusieurs éléments qui sont liés
– Ce qu’on décrit est complexe
– …

Mais la difficulté arrive, par exemple, lorsque que le client fait évoluer l’un de ces besoins initiaux. Il faut identifier tous les éléments dans notre réponse qui doivent être mis à jour. Sans un référencement précis et un périmètre clair de toutes les exigences, on va être obligé de reparcourir tout le document potentiellement long.

Si dès le début on s’impose de rédiger des exigences qui ne traitent que d’éléments indépendants et limités, cela augmente considérablement leur nombre mais optimise :

Leur référencement : une exigence parle d’un unique sujet.

Leur maintenabilité : on sait immédiatement si elle doit être mise à jour lors d’une évolution.

Leur traçabilité : il est bien plus simple de lister ses exigences amont et avale.

Leur validation : plus une exigence est courte, plus il est facile de vérifier si elle a bien été prise en compte dans le produit livré.

Leur réutilisation : sur un projet futur, si un besoin similaire est définit, il sera très facile de réutiliser une sélection de plusieurs exigences qui y répondent plutôt que de reprendre une unique exigence d’une page en la réadaptant au nouveau besoin. Telle une pièce de Lego, on pourra la réutiliser sur le nouveau projet.

Une exigence de cahier des charges doit présenter un besoin et non une solution

Une personne rédige une liste à cocher dans un cahier
Image par Philip Neumann de Pixabay

Lorsqu’on rédige un cahier des charges, c’est souvent pour déléguer la réalisation d’une prestation. Peut-être parce qu’on n’a pas la disponibilité pour la réaliser, ou parce qu’on n’a pas la compétence en interne …

Si on a une idée très précise de ce qu’on veut, on va pouvoir rédiger un cahier des charges complet ! Seulement, à moins que cela ait été parfaitement convenu avec le fournisseur, attention à ne pas tomber dans un excès de précision. Ceci pourrait vous entraîner à décrire la solution pour laquelle il doit opter, et vous priver ainsi de la valeur ajoutée de son expertise. Il peut être risqué pour la prestation de décrire dans le cahier des charges votre besoin et les solutions que vous voulez voir mettre en œuvre :

  • Êtes-vous certain que vos pistes de solutions répondent à votre besoin ? Voire le problème XY.
  • Ces pistes de solutions, sont-elles toutes compatibles ?
  • Attendez-vous de votre fournisseur qu’il réponde à votre besoin ou développe les solutions que vous lui présentez ?
  • Quid de l’expertise de votre fournisseur, de sa valeur ajoutée ?
  • Quid de sa responsabilité ?

C’est pour cela que dans le cahier des charges, il est préférable de s’en tenir à la pure expression de votre besoin.

Utiliser le verbe “devoir”

Il existe un grand nombre de façons différentes de décrire quelque chose que l’on veut. Certaines peuvent laisser planer un doute sur leur interprétation. Des incertitudes se glissent alors dans le message qu’on essaie de transmettre…

  • J’aimerais : verbe aimer au présent du conditionnel. Quelle poids accorder à ce souhait ? Comment le prioriser face aux autres souhaits ?
  • Il faudra : verbe falloir au futur simple de l’indicatif. Dans un futur proche ou lointain ? Dans cette prestation ou dans la suivante ?
  • Je veux : verbe vouloir au présent de l’indicatif. Est-ce une attente personnelle ? Est-ce contractuel ?

Il est tout d’abord indispensable d’en choisir une seule et de s’y tenir. Vous pouvez même la décrire dans le préambule du document. La plus couramment utilisée est celle du verbe « devoir » au présent de l’indicatif. Cette forme a l’avantage d’être binaire et épurée de toute notion qualitative sujette à interprétation :

  • XXX doit être” ou “XXX doit faire YYY” : résultat attendu
  • XXX ne doit pas être” ou “XXX ne doit pas faire YYY” : résultat exclu

Porter attention aux interprétations possibles

Un même texte peut-être compris différemment selon l’expertise, le passif, le rôle ou même l’humeur du lecteur. Le risque qu’il en ait une interprétation différente, voire divergente de la vôtre, est à considérer sérieusement. Vos mots expriment-ils toute votre pensée ? Laissent-ils la place à un autre sens possible ? Ont-ils la même signification pour vous et pour votre interlocuteur ? L’enfer n’est-il pas pavé de bonnes intentions ?

Avant de livrer le document, une simple relecture par un collaborateur fournit un second point de vue et permet de réduire grandement les potentielles incertitudes. Ajouter une définition en préambule ou en note de certains mots dont le sens peut être ambigu réduira le risque d’interprétation.

Votre exigence est-elle testable ?

Sera-t-il seulement possible de vérifier que le produit livré répond à votre exigence ?

Imaginons que vous vouliez la voiture « la plus rapide du monde ». Ok, certes. Mais comment votre fournisseur peut-il s’assurer que celle qu’il vous livre répond à l’exigence d’être « la plus rapide du monde » ? C’est difficilement vérifiable. Qu’elle est la vitesse de la voiture la plus rapide du monde aujourd’hui ? Et si elle a une vitesse différente de celle que vous aviez en tête, qui a raison ?

Il est préférable de décrire les exigences en termes quantitatifs et mesurables qui ne laisseront aucune ambiguïté quant à la satisfaction du besoin qu’elles expriment.

« La voiture doit pouvoir atteindre la vitesse de 300 km/h ». La voiture livrée atteint les 300 km/h. Ok. Elle répond au besoin, l’exigence est satisfaite !

(voir notre article : Plan de validation : vérifiez que votre produit répond aux besoins client)

Et vous ?

Quelles règles vous imposez-vous lorsque vous rédigez vos cahiers des charges ou que vous répondez à un appel d’offres ?
Avez-vous des règles différentes de celles ci-dessus ?
Vos règles sont-elles différentes suivant les documents ? Suivant les domaines d’activité ? Suivant vos clients ?
Avez-vous des souvenir d’exigences particulièrement mal rédigées ou au contraire parfaitement limpides ?

The Expert – Lauris Beinerts

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