4 grandes difficultés dans la rédaction d’un cahier des charges8 min read

Rédiger un cahier des charges peut sembler banal. On y décrit le produit ou la prestation qu’on souhaite obtenir et basta. Le destinataire n’a plus qu’à suivre les indications pour réaliser le livrable.
Ah si cela pouvait être aussi simple ! Parfois ça l’est. Souvent non. Nous allons examiner 4 grandes difficultés que nous avons identifiées (le contexte, le vocabulaire, l’exhaustivité et la maturité) depuis une simple commande McDo … jusqu’à l’organisation d’un mariage !


Point sur le vocabulaire

Avant d’aller plus loin, voici les définitions de quelques termes utilisés dans cet article.

Beige (couleur)
C’est couleur de la laine naturelle, entre le blanc cassé et le brun très clair, dont le code PANTONE est 14-1118 TPX et #d4b895.

Best Of (menu)
Contient 1 sandwich au choix, 1 portion moyenne de frites, ou moyenne de Deluxe Potatoesn ou 1 P’tite Salade, 1 bouteille d’Evian 33cl, ou 1 bouteille de Badoit 33cl, ou 1 Minute Maid orange 30cl, ou 1 soda 40cl (source : McDonalds.fr).

Big Mac
C’est l’un des produits les plus connus des clients de McDonald’s. Il est composé de 90,8 g de steak haché de viande de bœuf (vache laitière de réforme), de fromage américain, de « sauce spéciale » (une variante de la sauce à salade « thousand island dressing »), de laitue iceberg, de cornichons au vinaigre et d’oignon, le tout dans trois tranches de painsucré (bun au sésame) corne de cert (source : Wikipédia).

Taupe (couleur)
En décoration, le gris taupe est un gris coloré tirant sur le marron (voir aussi gris souris). #b4A599


12h15 dans un restaurant McDonald’s :
– Bonjour, je voudrais un menu Best Of avec un Big Mac, un Coca et des frites à emporter s’il vous plait ?
2 minutes plus tard :
– Tenez votre commande, bonne journée.
– Merci, au revoir.

20h30 dans un restaurant romantique :
– Chéri, veux-tu m’épouser ?
– Oui !!!
Un an plus tard, J-15 avant la cérémonie :
– Ça ne va plus du tout ! Tout le plan de table de l’organisateur est à revoir : Antoine ne peut pas piffrer son frère et mes cousins ne viennent plus ! Les nappes devaient être beiges or elles sont taupes. On a oublié le brunch du lendemain. Et tu veux ton orchestre mexicain mais CE N’EST PAS POSSIBLE !

Avant-propos
Cet article n’est en aucun cas une célébration de la chaîne de restauration rapide bien connue. Mais cet exemple permet de montrer une rationalisation à l’extrême du parcours utilisateur.


Que ce soit le court projet de commander un menu dans un fast food ou celui, légèrement plus ambitieux, d’organiser un mariage, le point de départ est le même. On adresse une liste de nos attentes à un ou plusieurs interlocuteurs à qui l’on délègue une partie de la réalisation. Dans les 2 cas, nous avons identifié 4 caractéristiques de cette liste qu’il est indispensable de maîtriser pour s’assurer d’une bonne transmission. Nous allons voir comment elles s’articulent dans nos exemples.

La mise en contexte

Dans le cas d’un menu de fast food, le problème du contexte est résolu par votre présence dans le restaurant. Si, à cause d’une soudaine fringale, vous tentiez de passer la même commande alors que vous vous trouvez chez un vendeur de moquette, vous obtiendriez des rires dans le meilleur des cas ou un regard de travers teinté d’incompréhension dans le pire.

Dans notre exemple du mariage, on se rend compte qu’on n’a pas suffisamment décrit le contexte familiale à l’organisateur pour qu’il construise un plan de table satisfaisant : les 2 frères qui ne se supportent plus et les cousins oisifs.

Bref, il est nécessaire de contextualiser, voir de vulgariser la demande qu’on adresse à notre interlocuteur. Ainsi, avant même d’entrer dans le détail du besoin, il pourra éventuellement dire s’il est qualifié ou non. On pourra par exemple décrire les éléments suivants :

  • La société, son activité. Votre fournisseur devra peut-être maîtriser certains concepts propres à votre activité
  • Son marché et ses clients
  • Le projet dans lequel s’inscrit la prestation demandée

Un point sur le vocabulaire de la prestation

Au McDo, le vocabulaire à utiliser pour une commande est clairement défini grâce aux visuels au-dessus des caisses. Ceux-ci présentent ce que contient un menu Best Of, ce qu’est un Big Mac et ainsi de suite. Les combinaisons étant relativement restreintes, le client a tout le temps de s’en saisir et de construire sa commande pendant qu’il fait la queue.

Pour un mariage, on peut avoir des attentes bien précises, des nappes de couleur beige par exemple. Mais si on n’a pas correctement défini ce qu’est la couleur beige avec l’organisateur, on peut se retrouver avec du linge couleur taupe.

Faire un point sur le vocabulaire est crucial. Vous pouvez employer les mêmes termes que votre interlocuteur mais en avoir une définition légèrement différente. Cette légère différence en début de projet peut entraîner de grosses conséquences sur le coût et la durée du projet, entre autres.

Un simple glossaire des termes importants du projet, en début de document, permettra de s’assurer que tous les intervenants parlent bien de la même chose. N’hésitez pas à mettre à jour ce glossaire tout au long du projet, si de nouveaux doutes sont détectés.

Le degré de maturité de l’expression du besoin

C’est cette difficulté qu’on retrouve le plus dans la restauration rapide : les clients qui arrivent à la caisse et qui réfléchissent encore à ce qu’ils veulent commander. Mais comme son nom l’indique, cette restauration est rapide. Dans le meilleur des cas, la commande est conçue au fur et à mesure qu’elle est énoncée par le client et dans le pire, ce dernier ne perdra pas beaucoup de temps à revenir passer une nouvelle commande.

Peut-être qu’un groupe de musiciens mexicains n’était pas nécessaire à ce magnifique moment qu’est un mariage. Du moins, il ne semblait pas envisageable dans le contexte de celui-ci. Peut-être serait-il plus raisonnable d’abandonner ce “besoin” pour assurer le bon déroulement du projet.

Plus sérieusement, il est peut être compliqué d’estimer la maturité d’un besoin en début de projet. Est-il pertinent ? Utile ? Superflu ? Ne cache-t-il pas un besoin plus essentiel, plus élémentaire ? A-t-on véritablement besoin d’un marteau pour tuer une mouche, ou une simple tapette suffit-elle ?
On peut employer la technique des 5 pourquoi : on questionne plusieurs fois de suite le besoin pour remonter à sa cause racine.
Enfin on peut échanger ouvertement avec notre interlocuteur et lui laisser la possibilité de nous faire des suggestions en faisant confiance à son expertise.

L’exhaustivité de la demande

C’est dans une optique de commande exhaustive (synonyme de ventes plus importantes) que les fast food proposent directement des menus contenant un plat, une boisson et un accompagnement. Ils ne se privent pas non plus de nous poser la question “Et avec ceci ?” nous permettant de compléter une commande inachevée, illustrant ainsi un souci permanent de la satisfaction client.

Aïe aïe aïe ! On a complètement oublié de réfléchir au brunch du lendemain. Cela nécessite tout un budget à revoir avec le traiteur ! Dis donc il n’est pas terrible cet organisateur. Il aurait pu nous le rappeler !

Problématique complémentaire à celle de la maturité, l’exhaustivité nous demande si on a pensé à tout ! Si l’on n’a pas oublié tout une partie du besoin. Difficile de s’en assurer sur le papier.
Pour limiter les risques de “trou dans la raquette”, on peut consulter de précédents projets similaires : on passe en revue tous les chapitres d’un ancien cahier des charges pour s’inspirer de son contenu. Une partie pourrait être complètement réutilisable dans notre nouveau projet, ou simplement étendre la réflexion. A partir de là il est possible de se créer des modèles de documents pré-remplis avec ces grandes parties auxquelles il faut penser. Certaines seront abandonnées car inutiles dans le cas présent. D’autres seront complétées pour consolider l’exhaustivité.
Encore une fois, échanger avec notre interlocuteur et solliciter son expertise, son regard extérieur permettront de mettre en lumière des zones d’ombre de la description de notre demande.

Et vous ?

Rencontrez-vous ces difficultés lors de la rédaction de vos cahiers des charges ?
En avez-vous rencontrées d’autres ?
Comment faîtes-vous pour les surmonter ?
Vous êtes-vous constitué des modèles de documents pré-remplis ? Des templates ?

PS : aucune mouche n’a été brutalisée pour l’écriture de cet article.

Related Posts

Leave a Reply